Pernahkah Anda mendengar mengenai Zappos? Zappos.com adalah sebuah ritel online yang berbasis di Las Vegas, dan menawarkan luar biasa banyak pilihan bagi pelanggan, yakni sekitar 4 juta pasang sepatu, serta barang lainnya seperti tas ataupun pakaian. Jika Anda warga negara AS, mungkin Anda sudah familiar dengan merek ini. Namun, bagi mereka yang ada diluar AS, mungkin tahu tentang situs ini. Tapi mungkin ada satu hal yang tidak Anda tahu, yakni culture luar biasa yang dipraktekkan di Zappos.Zappos punya misi yang jelas, dan sangat memungkinkan untuk dicapai oleh karyawannya. Misi mereka bukanlah menjadi peritel sepatu terbesar di dunia, melainkan ‘providing the best online experience possible’ atau ‘memberikan pengalaman berbelanja online sebaik mungkin’.
Bagaimana Zappos menjalankan misi mereka? Dalam segala aspek bisnisnya, Zappos selalu berfokus pada culture. Culture Zappos berfokus pada customer service, dan ini jelas terlihat mulai dari kepemimpinan, core value, hingga kebijakan-kebijakan yang diimplementasikan di Zappos.
Dalam situsnya, Zappos mengemukakan 10 prinsip atau core value yang mereka anut, yakni:
1. Deliver WOW Through Service
2. Embrace and Drive Change
3. Create Fun and A Little Weirdness
4. Be Adventurous, Creative, and Open-Minded
5. Pursue Growth and Learning
6. Build Open and Honest Relationships With Communication
7. Build a Positive Team and Family Spirit
8. Do More With Less
9. Be Passionate and Determined
10. Be Humble
Filosofi yang dianut oleh Tony Hsieh, CEO Zappos adalah, ia tidak memandang customer service sebagai suatu beban, melainkan investasi. Menurutnya, bisnis mereka bersumber dari pembelian berulang dari pelanggan dan word-of-mouth (WOM). Sehingga, membangun nama merek adalah sangat penting, dan mereka memandang bahwa anggaran untuk customer service adalah suatu cara pemasaran yang dapat meningkatkan merek mereka.
Customer Service
Zappos bertahan dalam industri bukan melalui persaingan harga, melainkan melalui produk dan layanannya, yang berhasil mendorong adanya repeat customer. Strategi ini cukup sukses, karena tercatat bahwa 75 persen dari pembelian berasal dari pelanggan lama, yang rata-rata pesanannya lebih besar dibandingkan dengan pesanan pertama lalu.
Beberapa kebijakan Zappos mencerminkan strategi ini, antara lain: pengiriman gratis, dan pengiriman retur gratis, kebijakan pengembalian barang dalam 365 hari, serta hotline 24 jam sehari. Kebijakan ini mungkin memang sama dengan ritel lainnya, namun Zappos punya faktor diferensiasi dalam mengimplementasikan kebijakan ini.
Misalnya, nomor telepon untuk customer service terdapat pada setiap halaman situs tersebut. Artinya, Zappos menginginkan supaya Anda melakukan panggilan, tidak seperti ritel lainnya yang berharap Anda dapat menemukan sendiri produk atau jawaban yang dibutuhkan oleh pelanggan. Sebagian besar call center mungkin berusaha untuk meminimalisir waktu yang mereka habiskan dengan pelanggan, karena menganggap hal itu sebagai beban. Sementara itu, bagi Zappos, tiap interaksi adalah peluang branding,
Fokus satu-satunya dari Zappos adalah kepuasan pelanggan. Call center di Zappos uniknya tidak menggunakan script seperti di call center lainnya, dan mereka juga punya kuasa untuk melakukan apapun yang mereka inginkan untuk memastikan bahwa pelanggan senang. Selain itu, uniknya petugas customer service terkadang juga merujuk kepada situs pesaing, seandainya model sepatu tertentu tidak tersedia pada Zappos. Alasannya adalah, jika seandainya mereka mencoba mencari model sepatu tertentu, nama Zappos akan terpikir lebih dulu.
Demikian adalah contoh implementasi customer service culture yang dipraktekkan oleh Zappos.com dan berhasil mendongkrak angka penjualan mereka, dari $70 juta pada lima tahun lalu, menjadi sekitar $1 miliar kini. Filosofi mereka dalam menjalankan bisnis perlu untuk kita contoh!
Artikel selanjutnya masih akan membahas mengenai Zappos, namun mengenai praktik Sumber Daya Manusia yang tetap berfokus pada culture.
Sumber: techiteasy.org, directmag.com, Zappos.com, emergencemarketing.com, dan sumber lainnya
0 komentar:
Posting Komentar
Tariq Kusuma's Official Personal Blog